GERENCIA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La gestión de la calidad es el acto de supervisar diferentes actividades y tareas dentro de una organización para garantizar que los productos y servicios ofrecidos, así como los medios utilizados para proporcionarlos, sean consistentes. Ayuda a lograr y mantener un nivel deseado de calidad dentro de la organización.
La gestión de la calidad consta de cuatro componentes clave, que incluyen lo siguiente:
Planificación de la calidad: el proceso de identificar los estándares de calidad relevantes para el proyecto y decidir cómo cumplirlos.
Mejora de la calidad: el cambio intencional de un proceso para mejorar la confianza o confiabilidad del resultado.
Control de calidad: el esfuerzo continuo para mantener la integridad y confiabilidad de un proceso para lograr un resultado.
Garantía de calidad: las acciones sistemáticas o planificadas necesarias para ofrecer suficiente confiabilidad para que un servicio o producto en particular cumpla con los requisitos especificados.
El objetivo de la gestión de la calidad es asegurar que todos los stakeholders de la organización trabajen juntos para mejorar los procesos, productos, servicios y cultura de la empresa para lograr el éxito a largo plazo que se deriva de la satisfacción del cliente.
El proceso de gestión de la calidad implica una colección de pautas desarrolladas por un equipo para garantizar que los productos y servicios que producen tengan los estándares correctos o se ajusten a un propósito específico.
El proceso se inicia cuando la organización establece unos objetivos de calidad a cumplir y que se acuerdan con el cliente.
Luego, la organización define cómo se medirán los objetivos. Toma las acciones que se requieren para medir la calidad. Luego identifica cualquier problema de calidad que surja e inicia mejoras.
El paso final consiste en informar sobre el nivel general de calidad alcanzado.
El proceso asegura que los productos y servicios producidos por el equipo coincidan con las expectativas de los clientes.
Métodos de mejora de la calidad
Los métodos de mejora de la calidad comprenden tres componentes: mejora del producto, mejora del proceso y mejora basada en las personas. Existen numerosos métodos de gestión de la calidad y técnicas que se pueden utilizar. Incluyen Kaizen, Programas de Cero Defectos, Six Sigma, Círculo de Calidad, Métodos Taguchi, el Sistema de Producción de Toyota, Kansei Engineering, TRIZ, BPR, OQRM, ISO y enfoques de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, entre otros.
Gestión de calidad – Ejemplo
Un ejemplo modelo de gestión de gran calidad es la implementación del sistema Kanban por parte de Toyota Corporation. Kanban es un sistema de control de inventario desarrollado por Taiichi Ohno para crear visibilidad tanto para los proveedores como para los compradores para ayudar a limitar el aumento del exceso de inventario en la línea de producción en un momento dado.
Toyota usó el concepto para ejecutar su sistema Just-in-Time (JIT), que ayuda a alinear los pedidos de materias primas de los proveedores directamente con los programas de producción. La línea de ensamblaje de Toyota aumentó la eficiencia aa que la compañía recibió suficientes inventarios disponibles para cumplir con los pedidos de los clientes a medida que se generaban.
Principios de Gestión de la Calidad
Hay varios principios de gestión de la calidad que adopta la Norma Internacional para la Gestión de la Calidad. Estos principios son utilizados por la alta dirección para guiar los procesos de una organización hacia un mejor desempeño. Incluyen:
1. Enfoque en el cliente
El enfoque principal de cualquier organización debe ser cumplir y superar las expectativas y necesidades de los clientes. Cuando una organización puede comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y atenderlas, eso da como resultado la lealtad del cliente, lo que a su vez aumenta los ingresos. La empresa también es capaz de identificar nuevas oportunidades de clientes y satisfacerlas. Cuando los procesos comerciales son más eficientes, la calidad es mayor y se puede satisfacer a más clientes.
2. Liderazgo
Un buen liderazgo resulta en el éxito de una organización. Un gran liderazgo establece unidad y propósito entre la fuerza laboral y los accionistas. La creación de una cultura empresarial próspera proporciona un entorno interno que permite a los empleados desarrollar plenamente su potencial y participar activamente en el logro de los objetivos de la empresa.
Los líderes deben involucrar a los empleados en el establecimiento de metas y objetivos organizacionales claros. Esto motiva a los empleados, quienes pueden mejorar significativamente su productividad y lealtad.
3. Compromiso de las personas
La participación del personal es otro principio fundamental. La gerencia involucra al personal en la creación y entrega de valor, ya sea a tiempo completo, a tiempo parcial, subcontratado o interno. Una organización debe alentar a los empleados a mejorar constantemente sus habilidades y mantener la coherencia.
El principio también involucra empoderar a los empleados, involucrándolos en la toma de decisiones y reconociendo sus logros. Cuando las personas son valoradas, trabajan al máximo de su potencial porque aumenta su confianza y motivación. Cuando los empleados están completamente involucrados, se sienten empoderados y responsables de sus acciones.
4. Enfoque de proceso
El desempeño de una organización es crucial según el principio del enfoque basado en procesos. El principio de enfoque enfatiza el logro de la eficiencia y eficacia en los procesos organizacionales. El enfoque implica la comprensión de que los buenos procesos dan como resultado una mayor consistencia, actividades más rápidas, costos reducidos, eliminación de desperdicios y mejora continua.
Una organización mejora cuando los líderes pueden administrar y controlar las entradas y salidas de una organización, así como los procesos utilizados para producir las salidas.
5. Mejora Continua
Toda organización debe proponerse el objetivo de participar activamente en la mejora continua. Las empresas que mejoran continuamente experimentan un rendimiento mejorado, flexibilidad organizacional y una mayor capacidad para aprovechar nuevas oportunidades. Las empresas deben ser capaces de crear nuevos procesos continuamente y adaptarse a las nuevas situaciones del mercado.
6. Toma de decisiones basada en evidencia
Las empresas deben adoptar un enfoque fáctico para la toma de decisiones. Las empresas que toman decisiones basadas en datos verificados y analizados tienen una mejor comprensión del mercado. Son capaces de realizar tareas que producen los resultados deseados y justifican sus decisiones pasadas. La toma de decisiones fáctica es vital para ayudar a comprender las relaciones de causa y efecto de diferentes cosas y explicar los posibles resultados y consecuencias no deseados.
7. Gestión de relaciones
La gestión de relaciones se trata de crear relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores y minoristas. Diferentes partes interesadas pueden afectar el desempeño de una empresa. La organización debe administrar bien el proceso de la cadena de suministro y promover la relación entre la organización y sus proveedores para optimizar su impacto en el desempeño de la empresa. Cuando una organización gestiona bien su relación con las partes interesadas, es más probable que logre una colaboración empresarial sostenida y el éxito.
Beneficios de la gestión de la calidad
Ayuda a una organización a lograr una mayor consistencia en las tareas y actividades que están involucradas en la producción de productos y servicios.
Aumenta la eficiencia en los procesos, reduce el desperdicio y mejora el uso del tiempo y otros recursos.
Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.
Permite a las empresas comercializar sus negocios de manera efectiva y explotar nuevos mercados.
Facilita a las empresas la integración de nuevos empleados y, por lo tanto, ayuda a las empresas a gestionar el crecimiento de manera más fluida.
Permite a una empresa mejorar continuamente sus productos, procesos y sistemas.
GERENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Elementos de gestión del servicio de atención al cliente
Definir las responsabilidades de servicio al cliente
Ahora, dependiendo del tamaño de una empresa, el servicio al cliente puede incluir cualquier cosa, desde responder solicitudes de correo electrónico hasta la incorporación proactiva e incluso ventas adicionales y cruzadas. Es por eso que es un trabajo de gestión de servicio al cliente definir todas las tareas de las que su equipo será responsable desde el principio.
Obviamente, incluirá el manejo de todas las solicitudes y preguntas de los clientes provenientes del chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y por teléfono. Esta debería ser la principal prioridad de su equipo en cualquier momento. Pero, ¿qué más pueden hacer una vez que llegan a la bandeja de entrada cero?
El servicio de atención al cliente suele ser responsable de las siguientes tareas adicionales (que a menudo se cruzan con la agenda de ventas y marketing):
- Llegar a los clientes y ofrecer ayuda de manera proactiva
- Creación y mantenimiento de un portal de base de conocimiento de autoayuda para clientes
- Hacer un seguimiento de todas las solicitudes comunes y comentarios de los clientes
- Escalar problemas difíciles a los departamentos correspondientes y crear informes de errores
- Hacer un seguimiento de los clientes que informaron errores, solicitaron funciones o productos, o dejaron comentarios
- Venta ascendente o cruzada de cosas cuando sea apropiado
- Haciendo demostraciones de productos
- Ayudar con la incorporación de clientes
- Seguimiento de la satisfacción del cliente e informes al respecto a los gerentes
Claro, puede parecer que algunas de estas tareas pertenecen a los departamentos de ventas o marketing, pero eso es lo que pasa con la gestión de servicio al cliente de cinco estrellas. Es su trabajo establecer una comunicación continua no solo con los clientes, sino también con otros departamentos. Los clientes ni siquiera deberían sentir que hay algo más que un buen servicio al cliente de su parte.
Organizar programas de formación
Por lo general, la capacitación en servicio al cliente viene de la mano con la contratación de personal. Un gerente de servicio al cliente encuentra una persona para el trabajo, la incorpora y luego da por terminado el día. Sin embargo, cada día surgen nuevas tendencias y tecnologías y es su trabajo mantenerse al día con ellas y capacitar a su equipo también.
Malte Scholz, director general y cofundador de Airfocus, cree que cualquier formación en atención al cliente debe comenzar en otros departamentos. Es por eso que hacen que los agentes de atención al cliente pasen un tiempo en los equipos de ventas y marketing antes de comenzar con su función principal:
Nuestro proceso de incorporación toma dos semanas, y antes de que comiencen a trabajar como atención al cliente, cada nuevo empleado debe pasar una semana en ventas y una semana en marketing. El objetivo es comprender los procesos en cada equipo para que puedan transferir mejor los mensajes a los clientes. Por ejemplo, el marketing tiene un mensaje determinado y el equipo de atención al cliente debe saberlo porque los clientes reaccionarán a sus páginas de destino o anuncios en las redes sociales. Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente puede aprender el arte de la persuasión del equipo de ventas.
También puede organizar capacitaciones internas de servicio al cliente trimestrales o anuales. Una forma podría ser escenarios de juego de roles con algunas situaciones cuestionables o de crisis, donde su equipo necesita encontrar la solución perfecta.
Establecer comunicación continua con otros departamentos.
Si bien hay algunos problemas que pueden ser resueltos por un equipo de atención al cliente profesional y una buena base de conocimientos detallada, no siempre es así. A veces, la atención al cliente requiere la ayuda de los desarrolladores o necesita transferir un cliente a ventas.
Samantha Odo, directora de operaciones de Precondo.ca, cree que un buen gerente de servicio al cliente hará que todos los ejecutivos/departamentos involucrados en el servicio al cliente:
Lo mejor que podría hacer es involucrar a todos los departamentos en el departamento de servicio al cliente. No, no digo que tenga su responsabilidad final en muchas manos. Pero, involucre a todos los ejecutivos en ello. El director ejecutivo, el departamento de cuentas, el departamento de ventas y todos los demás ejecutivos de departamentos importantes deben tener un vínculo con el servicio al cliente.
Su beneficio sería que podrías idear más buenas políticas. Por ejemplo, un equipo de ventas puede ayudarlo a tratar con los clientes, y el equipo de presupuesto asignará un presupuesto adecuado a este departamento. Al hacerlo, combinaría todos los departamentos para lograr un objetivo.
Entonces, ¿cómo se logra esta sinergia? Bueno, necesitas herramientas. Necesita las mejores y más eficientes herramientas que pueda encontrar para mantener todos los problemas en orden, comunicarse con el equipo y, por supuesto, brindar una excelente atención al cliente.
Elija la pila de tecnología adecuada
El servicio al cliente no puede existir sin las herramientas adecuadas y su implementación adecuada.
Kat Kalmykov, Directora de Éxito del Cliente en Thankful.ai, dice que siempre hay mucha presión desde arriba para que los gerentes de servicio al cliente implementen tecnología en sus procesos. Sin embargo, es fundamental evaluar si (y cuál) la tecnología es la solución adecuada para su marca.
La tecnología puede permitir que algunas marcas brinden una increíble experiencia de servicio al cliente, pero para otras marcas, en realidad puede conducir a un resultado menos que estelar porque la tecnología no puede hacer lo que pensaba o esperaba que haría. Asegúrese de conocer sus fortalezas, debilidades y oportunidades antes de decidir implementar cualquier proceso nuevo, tecnológico o no tecnológico.
La elección de las herramientas adecuadas solo puede provenir de su propia experiencia y conocimientos. Aquí hay algunas herramientas que lo ayudarán a administrar su equipo de servicio al cliente de manera más eficiente:
HelpCrunch es una herramienta de servicio al cliente omnicanal para administrar el chat en vivo, el correo electrónico y el soporte de la base de conocimientos. Básicamente, puede responder a las solicitudes de los clientes en un chat en vivo, hacer un seguimiento por correo electrónico y crear artículos de base de conocimiento de autoayuda en una sola herramienta.
Establezca KPI de servicio al cliente realistas
Una vez que haya contratado a las personas adecuadas, delineado sus responsabilidades y les haya dado las herramientas más poderosas, su principal responsabilidad es hacer un seguimiento de su desempeño. Es por eso que es imprescindible establecer KPI (indicadores clave de rendimiento) de servicio al cliente realistas pero precisos.
En mi experiencia personal, los KPI suelen parecer bastante intimidantes para los empleados. Por eso es importante basar tales requisitos en su propia experiencia para que sean alcanzables. Además, un buen gerente de servicio al cliente recuerda que los KPI también existen para recompensar y motivar a los líderes. No olvide respaldar.
Por lo tanto, estos son algunos de los KPI de servicio al cliente más comunes que quizás desee rastrear en su empresa:
Tasa de satisfacción del cliente
Tiempo medio de primera respuesta
Tiempo promedio de resolución de problemas
La cantidad de artículos de la base de conocimientos que han escrito.
El número de demostraciones y su tasa de conversión.
El número de ventas adicionales y ventas cruzadas.
La mayoría de estas métricas se rastrean fácilmente en cualquier software de servicio al cliente. Por ejemplo, HelpCrunch cuenta la cantidad de conversaciones, el tiempo de primera respuesta y el tiempo de cierre. También puede verificar su índice de satisfacción del cliente en función de las calificaciones de chat que los clientes dejan después de resolver su problema.
Investigado por:
Jessica Alexandra Viveros .
HPS-211-00219I
V-1719872606
Referencias:
https://asq.org/quality-resources/quality-management-system
https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/strategy/quality-management/
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